Carlitos, el nuevo amigo virtual del BNB y sus clientes

Carlitos responde a preguntas de tipo privado, como consultas de saldo y a dudas públicas relacionadas tanto con el banco como fuera de este ámbito.
domingo, 16 de abril de 2017 · 02:00
María Ortiz García  / Inversión
 
El Banco Nacional de Bolivia presentó esta semana a Carlitos BNB, el asistente virtual  de la entidad que responde de manera inmediata a las consultas y dudas de los clientes a través de un chat en la plataforma de Facebook.

"Todo el mundo tiene un Carlos de amigo” explicó el gerente de innovación del BNB, Carlos Mojica, al momento de presentar a Inversión el chatbot.

Carlitos es el primer chatbot en el sistema financiero de Bolivia, así como el primer proyecto del centro de innovación del BNB, que abrió sus puertas en octubre del año pasado para sumergirse en la transformación digital que requieren los nuevos tiempos y generar así mejores experiencias de usuario.

Se trata de un software que utiliza inteligencia artificial para simular conversaciones online con el cliente. De este modo, Carlitos BNB "necesita aprender” y generar nuevos conocimientos de forma automática en su base de datos, para simular un comportamiento cada vez más exacto en sus respuestas.

"A medida que la gente le vaya preguntando, es decir, que lo desafíen a responder, se genera una base de datos de conocimiento que va a permitir a este asistente digital poder aprender para, posteriormente, tener un bagaje mayor de respuestas más certeras y mucho más orientadas a lo que las personas están buscando”, explicó Mojica.
Servicios del chatbot

A la pregunta ¿cuál es la oficina más cercana? Carlitos BNB responde mostrando las oficinas que se encuentran cercanas a la ubicación del usuario.

El chatbot responde a preguntas de concepto público relacionadas con los servicios del banco, así como otras fuera del ámbito financiero tales como el clima. Asimismo, puede atender también cuestiones privadas como consulta de saldo o movimientos de la cuenta.

Con el tiempo, Carlitos adquirirá nuevos conceptos relacionados con los servicios que el BNB ofrece a los usuarios en general y a sus clientes en específico.

De esta manera, la herramienta va a adquirir en el futuro nuevas funcionalidades con el objetivo de digitalizar el mayor número de procesos para que los clientes puedan realizar algunas transacciones tales como transferencias bancarias sin moverse de casa, a través de la banca invisible.

"Nuestro principal reto es crear una experiencia del usuario tan grande y tan necesaria que el cliente ya no tenga que venir al banco”, afirmó Mojica.

Para garantizar la protección de datos de los usuarios que utilizan este canal, Mojica aseguró que se han tenido en cuenta todas las normativas y regulaciones locales respecto a este tema.

De esta manera, Carlitos BNB solicita al cliente un código que recibe en su teléfono móvil a través de un mensaje de texto para poder acceder a la información privada que solicita.
 
Mejoras futuras

Por el momento, este chatbot emplea únicamente el texto como canal de interacción, aunque Mojica asegura que en la nueva versión de Carlitos BNB que se prevé desarrollar, se implementará la opción de pregunta-respuesta vía voz.

Asimismo, desde el centro de innovación piensan implementar el chatbot para un futuro en nuevas plataformas como Skype y Telegram.

"Carlitos se ha desarrollado en un tiempo récord. Estamos hablando de un mes y medio, dos meses, con recursos netamente locales y es un éxito tanto por  el tiempo de desarrollo como en el tiempo de implementación” explicó Mojica, orgulloso de la nueva herramienta.
 
 

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