Sólo en crisis

Las crisis están en las formas

domingo, 16 de abril de 2017 · 00:00
María José  Rodríguez *       
 
Diariamente deben suceder millones de pequeños incidentes en los que líneas aéreas dejan a sus pasajeros en tierra: por sobre venta, sobre peso y otras razones que no siempre responden a la lógica. 
 
No todos causan el desplome de sus acciones en las bolsas de valores, ni la cantidad de comentarios y noticias con las que hoy lidia -y seguirá haciéndolo-  United Airlines. 
 
¿Qué disparó esta crisis? Las formas que ponen al descubierto el comportamiento y valores institucionales. 
 
Una empresa así de gigante, como United,  que decide bajar a un pasajero a los empellones y no hacer nada, absolutamente nada, cuando uno de sus clientes es agredido físicamente (llevar a rastras a alguien es una agresión) por agentes de seguridad, motiva sentimientos de furia hacia la empresa e inmediata afinidad con el cliente, ahora convertido en víctima.
 
 El evento polariza la situación entre "buenos” y "malos”  y reduce la posibilidad de reflexionar sobre  criterios legales, técnicos y procedimentales. Incluso, si en el revés del billete de aquel pasajero se especificara, en letras grandes y legibles, su voluntaria aceptación para ser removido de su asiento, las formas de cómo se dio esa "remoción”  habrían generado, indefectiblemente, la crisis de reputación que vive hoy esa aerolínea. 
 
Y es que el tema se reduce a una confrontación entre un gigante (la empresa)  "malo”, por mostrar un comportamiento abusivo, déspota, irrespetuoso  y un largo etc,  y un pequeño cliente valiente que resiste el abuso estoicamente. 
 
Un relato épico del hecho es el que recogen las redes sociales y los medios.  Cosa por demás previsible al situarse el tema en el campo de lo moral (bueno o malo).
 
 Los valores que revela United al permitir un comportamiento torpe y abusivo la convierten en una empresa incorrecta moralmente y, por ende, poco fiable en los ruedos donde corren otro tipo de valores, los que avalan el precio de sus acciones. 
 
¿Cómo algo tan soft puede impactar directamente en el valor factual de la compañía? Pues porque el mercado de capitales se basa en la confianza, un elemento predominantemente soft.
 
 A todo ello habrá que sumarle la reacción de los ejecutivos. Para ellos se trataba de algo casi cotidiano y no de una confrontación de las dimensiones de David contra Goliat.  Entendieron el incidente como cualquier otro, sin advertir la sensibilidad que el hecho provocaría en el ámbito humano, potenciado enormemente al ser relatado en imágenes que, como dice el refrán, valen más que mil palabras.
 
 Así, el vocero de la compañía se dibujó frío y de la viva imagen de aquella "maldad” que reviste a la empresa, pues -como se le ha criticado- no mostró ni el más mínimo interés  por la condición física de la persona agraviada,  quien había sido levantada y arrastrada por los estrechos pasillos del avión ante la vista de todos los demás pasajeros y la mirada indiferente de la tripulación.
 
 Una institución profesa valores y éstos sólo existen si son puestos en práctica en comportamientos concretos. 
 
Si  el comportamiento de los sobrecargos de United es el de avalar con la inacción la torpeza de los agentes del orden y es una orden de ellos que motiva esa acción, entonces la compañía entera muestra una actitud de complicidad con el exceso de la fuerza, el abuso y el irrespeto.
 
Si, en cambio, los valores de la organización hubieran sido inculcados en modelar las acciones de sus colaboradores, los sobrecargos de United habrían hallado una manera que estuviera en el marco del respeto y de la cordialidad (valores) para bajar del avión al pasajero, y hoy United no sería recordada como la aerolínea que tiene la práctica de sacar a sus pasajeros a rastras, aunque tengan un pasaje y hayan cumplido con todos los requisitos de viaje.
 
*Es especialista en comunicación corporativa y crisis.

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