Opinión

La importancia de la experiencia digital del cliente

domingo, 01 de diciembre de 2019 · 00:00

Mauricio Dulon

Según Qualtrics, empresa líder en gestión de experiencia cliente, más del 65% de clientes encuestados indican que su experiencia con un aplicativo o sitio web es por lo menos un “muy importante factor” al momento de recomendar una marca.  Hoy en día la línea entre lo digital y lo no digital es cada vez menos clara.   Es imperativo para cualquier empresa el comenzar a analizar si la experiencia digital que ofrecen a sus clientes es la óptima; el no hacerlo, puede ser un muy serio error de estrategia que a la larga puede costarle a la empresa clientes y su negocio.

Una falta que cometen las empresas en la experiencia digital del cliente es pensar que si no tienen un aplicativo o si no son una empresa de tecnología, lo digital es secundario. 

 Los clientes de hoy no piensan en digital o no digital, los clientes de hoy simplemente quieren acceder a información o servicios de la manera más simple posible y por los canales que ellos elijan; es por esta razón que debemos brindarle la mayor importancia a mejorar la experiencia digital del cliente.

La experiencia digital del cliente no se enmarca solamente en un aplicativo o en una página web, sino consiste de todo el proceso que toma acceder a dichos canales, utilizarlos y entenderlos.  La experiencia digital de un cliente no comienza cuando este cliente utiliza un computador o un celular, es muy probable que la misma haya comenzado mucho antes con algún contacto no necesariamente digital, y también continúa más allá del uso de los canales digitales. Por consiguiente la experiencia digital del cliente debe ser evaluada desde un punto de vista más holístico tomando en cuenta todos los factores digitales y no-digitales que colaboran a la misma.  

La omnicanalidad es un pilar importante de la experiencia digital del cliente. El que el cliente vea consistencia en el mensaje, usabilidad, y resultados de sus acciones en los diferentes canales digitales a su disposición, mejoran sustancialmente su experiencia.  Consistencia en los canales digitales es un punto clave en mejorar la experiencia digital del cliente.  El cliente experimenta una muy mala experiencia cuando en un canal se le dice algo y en otro algo muy diferente; o cuando en un canal se sigue un procedimiento y en el otro canal uno diferente. El cliente quiere poder comenzar un trámite o transacción en un canal sea físico o digital y terminarlo en otro y que guarden éstos consistencia. 

Los canales digitales ofrecen una gran ventaja sobre los canales no-digitales, y es su capacidad de personalización.  Un cliente es un 40% más propenso a adquirir un producto o servicio si el mismo se encuentra personalizado.  Los canales digitales nos permiten una personalización relativamente fácil, tomemos ventaja de ello personalizando los canales digitales para así lograr una experiencia digital del cliente customizada a sus necesidades.

Los clientes dejan una tremenda huella digital por donde caminan.  Esa huella digital nos debe permitir anticipar las necesidades de nuestros clientes.  

Cuando anticipas la necesidad de tu cliente, dicho cliente tiene un 62% más de probabilidad de adquirir tu producto o servicio. Un canal digital que anticipa las necesidades del cliente deriva en una mejor experiencia digital del cliente.

Hoy en día es casi imposible llegar a un cliente sin tomar en cuenta algún medio digital.  La experiencia digital es una parte muy importante de la experiencia cliente, y debe ser tomada en cuenta como parte de la estrategia experiencia cliente de toda empresa. 

 


 

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