Opinión

No vendas productos y servicios, vende experiencias

domingo, 02 de junio de 2019 · 00:00

Mauricio Dulon

La última vez que visité Disney en Orlando fue en 2009 con mi esposa.  Recuerdo muchos de los detalles de dicha visita.  La habitación del hotel estaba decorada con figuras míticas de Disney.  Los jabones tenían la figura de Mickey Mouse. El sonido ambiente en los jardines era música de las películas de Disney. Ya en el parque, la experiencia es única. Cada paso que uno da, va construyendo experiencias que quedan grabadas por siempre en la memoria.  Muchos dirán, es una empresa extranjera, y de las más grandes del mundo, y no aplica a Bolivia.  

Nos enfoquemos entonces en una empresa boliviana: el restaurante Gustu.  El Gustu no vende comida gourmet, vende una inolvidable experiencia. La decoración del lugar, la atención con el mínimo de los detalles, la explicación minuciosa que te dan al momento de servirte la comida, son todos aspectos que hacen del Gustu una experiencia. Si bien al momento de comprar un producto o servicio, consideramos aspectos como el precio, tiempo de entrega, atención al cliente, familiaridad con el producto; cuando la experiencia es buena, es para el cliente,  el factor principal para la toma de decisión de la compra.

La mejor manera de construir una buena experiencia para tu cliente, es primero empatizar con tu cliente. Eso significa ponerse en el lugar del cliente y conocer lo que el cliente siente al momento de interactuar con tu empresa. Parece fácil, pero no lo es. La razón principal para no serlo  es que las personas que diseñan el producto o servicio, o la experiencia que va a tener el cliente, por lo general son personas que no tienen un contacto cotidiano con los clientes. En el proceso de diseño de la experiencia de tus clientes, es imperativo participen las personas que a diario interactúan y lidian con los clientes. Es más, si puedes, deberían tus clientes participar en dicho proceso.

El siguiente paso para crear una buena experiencia cliente es identificar los procesos clave, o viajes de cliente que están teniendo más impacto, positivo o negativo, en el cliente. Luego, se debe elaborar un mapa de viaje del cliente para cada proceso, lo cual implica identificar los momentos de la verdad para el cliente en dicho viaje.  Los momentos de la verdad son momentos en los cuales el cliente dice “wow” o dice “uff”.  La idea de una buena experiencia cliente es que tu cliente tenga varios momentos “wow” que le permitan recordar la experiencia, y no solo el producto o servicio adquirido.

Es muy difícil corregir todos los momentos “uff” de un viaje de cliente; sin embargo, podemos apuntar a corregir aquellos momentos “uff” que mayor impacto negativo tengan en el cliente. Se deben priorizar en mejorar aquellos momentos que son más repetitivos o que tienen un mayor impacto emocional con el cliente.  Un momento repetitivo por ejemplo puede ser el sacar dinero de un cajero automático, pues lo haces casi a diario. Un momento con alto impacto emocional puede ser la llamada al centro de atención al cliente.

Las empresas deben apuntar a vender experiencias, pues cuando un cliente tiene una buena experiencia, la comparte con su entorno, y esa es la mejor publicidad que se puede aspirar.  

Un cliente que ha tenido una buena experiencia, vuelve a menudo y es cliente a largo plazo, incrementando así su valor para la empresa. Finalmente, tomen en cuenta que no existen empresas que vendan buenas experiencias de cliente que no sean exitosas. El construir una buena experiencia cliente es una muy buena inversión.

 

 

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