Opinión

¡Tú, gerente! Sal de la oficina y busca a tus clientes

domingo, 30 de junio de 2019 · 00:00

   Mauricio Dulon

¿Cuándo fue la última vez que saliste de tu oficina y probaste los productos y servicios de tu propia empresa? Lastimosamente, la mayoría de los gerentes y gerentes de primera línea pasan muy poca o ninguna parte de su tiempo en contacto directo con los clientes. 

Dicho aspecto termina aislándolos de la realidad.  Si quieres mejorar la experiencia cliente, debes buscar contacto con los clientes y sentir y vivir la experiencia que ellos y ellas viven con tu empresa. A continuación, algunos consejos que te puede ayudar  a mantener y no perder ese vital contacto con tus clientes.

Toda empresa relativamente grande que brinda algún servicio o producto al público tiene un centro de contacto, centro de llamadas o algún otro canal de atención al cliente.  Por lo general es a través de esos canales que los clientes transmiten en tiempo real su experiencia y percepción de la empresa. Todo gerente general y todos los gerentes de primera línea deben pasar al menos una semana al año respondiendo las llamadas de clientes en el centro de llamadas de la empresa.  

El centro de llamadas obliga a uno a escuchar, y esa es una de las mejores y más efectivas prácticas para empatizar con el cliente.  El contestar llamadas en el centro de llamadas nos obliga a olvidarnos de un script y mantener una conversación con el cliente, entender al cliente, sentirse en los zapatos del cliente.  

Otra manera de mantener el contacto con los clientes es llamar a los clientes. Como gerente, es clave que puedas instruir a los otros y otras gerentes de primera línea para que  realicen por lo menos tres llamadas a clientes por semana.  Dichas llamadas no deben tener un cuestionario predeterminado, si no más bien deben ser una oportunidad para entablar una conversación con el cliente, escuchar sus sugerencias, entender su punto de vista, y preguntarle qué más podemos hacer para brindarle un mejor servicio. 

Te verás sorprendido de la cantidad de ideas que dichas interacciones pueden generar semana a semana.  No lo dejes ahí, asegúrate de que todos registren las sugerencias, reclamos, y nuevas ideas que se decantan de dichas interacciones; seleccionen, prioricen y tomen acción sobre las mismas.  No hay nada peor que pedirle sugerencias a un cliente y no tomar acción.

Muchas empresas guardan como un preciado secreto el correo electrónico o número de celular de su gerente y los gerentes de primera línea.  Si quieres conocer a tus clientes es importante que ellos y ellas sientan que tienen una línea directa de comunicación contigo; haz que tu correo sea público.  

CEO famosos como Jeff Bezos de Amazon tienen un correo público al cual los clientes pueden escribirle: jeff@amazon.com.  Es imposible que él pueda responder a todos y cada uno de los correos; sin embargo, muchas veces –y lo ha dicho– se toma el trabajo de leer la mayoría de los correos y enviarlos a sus ejecutivos para que encuentren una solución al problema o queja planteada por los clientes.  Según Bezos, es su mejor manera de no perder el pulso sobre lo que verdaderamente es importante para su empresa: los clientes. Si Bezos lo puede hace, de seguro tú también.

Todos, en cualquier empresa, o trabajan directamente con los clientes, o realizan alguna tarea que aporta a que otros atiendan a los clientes.  Es por esta razón que es crucial buscar que todas las áreas mantengan ese contacto cotidiano con el cliente. Si de verdad quieres brindar una buena experiencia a tu cliente, el primer paso, no lo olvides, es conocer y escuchar al cliente. Es momento de salir y vivir en carne propia la experiencia que tu empresa brinda a sus clientes.