El valor, en dinero, de hacer preguntas

domingo, 14 de julio de 2019 · 00:00

Mi hijo necesitaba algo en su consola de play, un poco antigua. Ese “algo” debía permitirle cargar y jugar de corrido las últimas versiones de sus juegos favoritos. Buscó en internet, habló con otros gamers y participó de varios foroson line. Convencido de lo acertada de su solución, me pidió lo acompañara (como paseo) a la Eloy Salmón (calle especializada en la venta de artículos tecnológicos y asesores en cada puesto) para comprar un disco duro de un tera. Así lograría la memoria necesaria para  hacer de sus tardes vacacionales ininterrumpidas sesiones de juego. 

El asesor, un chico de unos 22 años, al cual elegimos, más por empatía que por otra cosa, escuchó atento a mi hijo y asintió. Al parecer le hacía sentido el encargo y la estrategia elegida. Se perdió unos minutos detrás de aquella pared de televisores, parlantes y otros artefactos, y cuando regresó traía tres tipos de discos duros para empalmar con la consola. Nos dijo que para establecer una mejor conexión haría algún tipo de mejoras en la consola y que volviéramos en dos horas. 

Al cabo de ese lapso, recibimos un mensaje de texto en el cual el joven vendedor nos pedía más tiempo. Entre idas y venidas el tema se alargó por más de cinco horas. Cuando finalmente, las actualizaciones y otras cosas que ni entendí, habían sido culminadas, mi hijo dijo en tono exitoso: “Al fin podré jugar GTA6”. El vendedor abrió los ojos y los clavó en los del comprador mientras movía despacito la cabeza en negativa.

“No. Para eso no te va alcanzar el disco duro, para eso se necesita una memoria interna”.  Y la historia volvió al inicio. 

El joven vendedor había destinado a una venta de algo menos de 100 dólares más de 12 horas en total. Cinco, de ellas, perdidas totalmente por el simple hecho de no indagar sobre las necesidades del cliente y dar por sentado que la solución diseñada por él (que no es un experto) es la ajustada. 

“¿Qué tipo de juegos quieres usar en esta consola? ¿Qué quieres lograr incluyendo un disco duro al Play?”, hubieran sido las dos simples preguntas que le habrían evitado, al vendedor, gastar más de  12 horas en una venta que podría haber resuelto en menos de la mitad. Ese tiempo bien aprovechado fácilmente se habría convertido en otra venta o quizá en varias más. Con lo cual su arqueo habría sido harto más satisfactorio. Los clientes suelen indagar y reducir la incertidumbre sobre su compra con investigación en la red o con sus pares. 

La selección de un servicio o producto, en esta época, y más entre los millennials, suele venir acompañada de una investigación, on line, previa bastante profunda. Lo cual no necesariamente aligera las cosas, como se ve en la historia anterior. El comprador está cada vez más informado y cree saber lo que necesita a detalle cabal. La cualidad vital del buen asesor, vendedor o consultor debe ser la escucha y el conocer el arte de las  preguntas y contra preguntas, hasta ajustar esas necesidades a las realidades técnicas que él conoce y domina. 

Pareciera un detalle nimio  ¿cierto? Pues no. Una buena comunicación es capaz de reducir, mediante preguntas, la brecha entre aquello que el cliente expresa y lo que entiende el experto. 

Esa comunicación eleva la productividad permitiendo que las horas invertidas en la atención, fidelización o venta nueva, sean usadas de manera eficiente, convirtiéndose en más dinero. Además, esa comunicación, crea un lazo humano, fuerte y duradero, entre el servicio o la marca, retratada en su colaborador, y el cliente.

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