Entrevista

Viva se quiere especializar en la atención al cliente joven urbano

La compañía inicia el 2020 con un nuevo servicio: internet fijo para el hogar con tecnología LTE. Asegura que tiene el móvil más rápido del país. Prevé invertir $us 25 millones.
domingo, 09 de febrero de 2020 · 10:58

Cándido Tancara Castillo  / La Paz

 La telefónica Viva inició el 2020 con un nuevo servicio de internet fijo para el hogar, con tecnología LTE. Este año tiene previsto invertir 25 millones de dólares  con el propósito de especializarse en la atención al cliente joven urbano. El año anterior la inversión fue de cinco millones de dólares más que la prevista para esta gestión. Tomás Pérez-Ducy, el gerente general de Viva-Nuevatel, destacó que el logro más importante del 2019 fue el haber renovado su licencia de operación para la provisión del servicio móvil.

¿Hace cuánto  que  dirige Viva?

En abril cumpliré un año. No hay normas definidas de tiempo, uno se queda el tiempo en que pueda añadir valor en su posición de trabajo y estuve casi 30 años en la industria y tuve puestos tan breves como nueve meses y tan largos como seis años. Todo depende de la necesidad de la empresa. Comencé (muy joven) en finanzas, economía y la banca. Estudié finanzas, contabilidad, pero me tropecé con telecomunicaciones muy joven y seguí en el área toda mi carrera. 

¿Cuáles son los logros que alcanzó  la telefónica? 

Hay logros internos y otros que percibe la gente. El primer logro fue contribuir al cambio de cultura orientado al servicio del cliente y eficiencia. Ese es el principal tema, así como el enfocarse a obtener resultados.

Desde el punto de vista externo la diversificación del portafolio de productos es el principal mérito que logramos a finales del año pasado y me refiero a dejar de ser un proveedor de sólo servicios de movilidad, porque la persona lleva la comunicación consigo, y añadir a nuestro portafolio la solución de wifi al hogar que está dedicada a la propiedad de un cliente. Aunque funcione con la tecnología celular, el servicio está dedicado a un solo lugar y eso constituye entrar a un nuevo mercado para Viva.

¿Por qué es importante la atención al  cliente?

Quisiera enfatizar al cliente como la prioridad número uno de todo lo que estamos haciendo. Debería ser de sentido común, pero muchas veces se nos va un poco de las manos sobre todo en las organizaciones grandes; somos más de mil empleados distribuidos a nivel nacional, muchas veces uno tiende a mirarse adentro como organización y cultura de trabajo; pierde contacto con la realidad externa y nuestros empleados están interactuando con el cliente. Pero la cultura organizacional, muchas veces, se enfoca en sus retos internos operacionales.

Eso conlleva a ser más disciplinados en escoger a quien priorizamos en servir y estamos reafirmando que nuestra prioridad siempre fue, lo sigue siendo y es el cliente joven urbano. Ese es el subsegmento en quienes nos queremos especializar. 

Cada una de las empresas del sector tiene sus fortalezas relativas y a nosotros siempre nos dijeron los irreverentes porque retábamos los paradigmas, cambiábamos las formas de ser y eso es muy común del joven, queremos seguir anclados con ese derecho de ser el favorito de ese segmento.

En el país, ¿este segmento creció como clientes?

Este último año sí, no medimos de manera cierta las participaciones de los demás, pero vemos al cliente que entra a nuestra tienda, va a nuestro punto de servicio, el que llama por teléfono vemos que es más joven. Cuando uno ve los elementos publicitarios, nos delatamos. El sabor, la imagen, el espíritu, la marca obviamente está hablando de ello. 

El año pasado tuvimos iniciativas de ese microsegmento de personas que se consideran gamers son jóvenes. Tuvimos un evento en La Paz con una participación sorpresiva de decenas de miles de personas que pasaron por ahí todo por el tema de gamers de ir a jugar y era Viva la que estaba facilitando la experiencia. Esas son estrategias que nos asisten a tener repercusión, eco positivo en ese segmento primario.

¿Qué desafíos identifica en el sector de la telefonía?

En el sector móvil somos tres. No quiere decir que seamos pocos, en países tan grandes como Estados Unidos hay cuatro. Sin embargo, si aun somos relativamente pocos comparados como el bancario, la competencia es acérrima. Todos los días alguien hace algo nuevo y diferente, y eso nos mantiene manipulando las palancas de reacción y gestión en el mercado.

Eso no es un reto, no es difícil, es la naturaleza misma de nuestra industria. Diría que el principal reto es cuando hay un operador que no lo hace de forma coherente y consecuente. Sabemos que hay un jugador que tiene un enfoque multiproducto y que persigue el triple play como solución; hay otro que busca presencia masiva hasta donde no hay gente, esa es su estrategia; y en la medida en la cual cada uno está enfocando ángulos diferentes nosotros nos vemos con la presión relativa de que algún cliente espera algo equivalente.

El reto es cómo uno mantiene la disciplina de enfocarse en el segmento de cliente que escogió y satisfacer ese segmento de clientes. Ese no es un tema de rechazar clientes, a nadie lo rechazamos, todo el mundo es bienvenido, pero uno prioriza.

Cuando uno ve la pieza publicitaria no están diseñadas para atraer a una persona que tiene miedo a la tecnología; pero si viene a nuestra tienda a comprar, le vamos a vender lo que necesita. Ese es el reto más grande, cómo resistir la tentación de querer copiar lo que hacen todos los demás siempre.

¿Cuál fue la experiencia de portabilidad numérica?

Hay estadísticas que se iniciaron a finales de 2018 y es la más documentada; hemos estado cediendo más clientes de los que recibimos. Entel fue un gran ganador en esa ecuación porque Tigo y nosotros los cedimos; pero esa es la medida en la cual mantiene su número y se va a otro operador. 

Hay otra dinámica que la supera por mucho, cada uno que hace portabilidad, hay 20 personas que se mueven de una empresa y no hacen portabilidad. Cuando uno lo traslada al efecto del mercado agregado, la portabilidad es un buen síntoma, pero es un segmento de clientes que quiere mantener un número en específico y es una minoría. 

Medimos más nuestra participación en el segmento que escogimos y el margen de crecimiento de wifi en el hogar, donde recién hemos lanzado y vamos por los 15.000 suscriptores y esa tendencia va a seguir creciendo porque el plan de inversión de este año está duplicando la cantidad de puntos de presencia que brinda ese servicio a nivel nacional.

¿Qué planes tiene la compañía para este año?

El segundo componente de inversión grande, de dos que podamos hablar y de tres que vamos a hacer. La restante se la vamos a deber para informar más adelante porque no sería prudente compartirla todavía.

Pero las que sí son públicas es la duplicación de la infraestructura del LTE fijo, que es el wifi del hogar y que ya está encaminado; y el incremento de 10 a 15% en el número de antenas de radio de cobertura móvil a nivel nacional con una sobreconcentración en los centros urbanos, que es donde más hubo crecimiento al igual que la verticalización que está ocurriendo, sobre todo  en la ciudad de Santa Cruz. En la medida que sube la torre, bloquea una señal y se ve obligado a complementar.

Poniendo en temas relativos, nosotros tenemos cerca de 1.200 sitios; vamos a añadir 150 más este año. Eso nos va a ayudar a cuatro cambios importantes en el negocio: primero, manejar más clientes; segundo, para los clientes vigentes poder manejar con más capacidad porque cada día que pasa  cada cliente usa más capacidad y eso no para.

Tercero, nos va a ayudar a corregir cualquier deficiencia de cobertura en estas zonas críticas. Si un cliente está manejando y si tiene una comunicación de voz y se cae la llamada porque la señal falló, nuestro sistema lo detecta. Nosotros lo sabemos y vemos cuál cliente perdió la comunicación y cuál antena de radio le servía y dónde recoge de nuevo la señal. 

¿La modernidad permite detectar fallas en el sistema?

Con ello podemos extrapolar dónde hay un problema de cobertura, esos puntos son dinámicos y depende del comportamiento de la ciudad y del cliente. Las antenas modernas tienen muchas cualidades de eficiencia; una de ellas, por ejemplo, en la medida que reciben mucha demanda, recogen un poco su cobertura geográfica para quienes reciben la señal lo hagan con buena calidad; pero al hacerlo deja fuera a alguien. Eso depende de la demanda, cuando disminuye, se recalibra sola y amplía, esa tecnología no la había hace cinco años. Hoy lo permite como una forma de garantizar calidad al cliente.

Sin embargo, tiene una consecuencia. Según la demanda el equipo de operación está haciendo constantemente calibraciones como añadir una antena, construir una nueva torre, redireccionar el ángulo, una serie de actividades que se va a ver asistida por incrementar la densidad de antenas en una zona de cobertura y minimiza el riesgo de que cualquier cliente tenga una falla en su comunicación.

El cuarto aspecto es que nos permite ir renovando la tecnología promedio que tenemos en el negocio. Todos los operadores vamos añadiendo elementos a la red de forma continua en el tiempo. Cada generación de tecnología viene más avanzada y mientras más recientes son los elementos de la red, más eficientes somos. 

Por ejemplo, las tecnologías de hoy consumen 40% a 50% menos energía eléctrica que hace cinco años. Entonces, el radio que pongo mañana me permite optimizar la calidad de energía eléctrica, que es un tema de eficiencia en costos y tiene un valor ecológico. Ese es el segundo gran aspecto que va a tener un impacto en la satisfacción de nuestros clientes y que finalmente perseguimos. 

¿Las inversiones de Viva a cuánto alcanzan para el 2020?

Este año, el plan de inversión ronda los 25 millones de dólares, esa es una cifra consistente en lo que hicimos los últimos tres a cuatro años. El año pasado hubo una inversión mucho mayor porque, además de ese nivel de inversión para infraestructura como activos fijos, también hubo un pago de licencia de derecho de uso del espectro por 15 años, pero el pago se hizo el año pasado. En efecto cuenta como inversión y el 2019 tuvimos 30 millones de dólares nada más por ese concepto: renovar la licencia de derecho de uso del espectro.

Fundación Viva, ¿es el brazo social?

Somos los promotores y financiamos la Fundación Viva, que es una entidad jurídicamente diferenciada; es una dimensión importante. Las empresas que somos grandes en la economía debemos ser precursores de iniciativas que no son puramente de comercio. Es algo de lo que tengo un orgullo adherido; cuando veo lo que han hecho, como los premios de fotografía de animales en riesgo de extinción y llegaron a ser impresos en billetes; ese tipo de contribución y ahora que enfatizamos el concepto de reciclaje es una forma de contribución a la comunidad.

¿En el último año ganaron algún galardón?

Por tercer año consecutivo, somos la red de internet móvil más rápida de Bolivia. Eso no lo decimos, lo dice Ucla, una firma que opera en el mundo entero midiendo la velocidad de conectividad de todo el mundo.

Lo que hace es recopilar la experiencia que están teniendo los clientes de todos los operadores, analizan la información y rinden sus informes una vez al año. Por tres años consecutivos la red 4G LTE de Viva es la más rápida. También lo dice otra firma denominada Tutela, que hace algo semejante. 

La red 4G de Viva tiene una velocidad promedio de 11,95; otra empresa 10,6; otra empresa 9,16. Lo que hice fue traducir tiempo, ese archivo en la velocidad de Viva tarda 10 segundos en bajarlo, en la segunda toma 11 segundos y en la tercera 13. Dirían que un segundo o tres segundos no es nada; pero multipliquemos eso por los miles de clientes y en una experiencia agregada. 

 

HOJA DE    VIDA

  • Formación  Es economista con maestría en finanzas y contabilidad y estudios predoctorales.
  • Trayectoria  Empezó en el Banco Morgan Stanley y desde 1991 se ha concentrado en la industria de las telecomunicaciones; Verizon, Cable & Wireless y Viva Nuevatel.
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