Opinión

¿Qué es un programa de voz del cliente?

domingo, 22 de marzo de 2020 · 07:06

Mauricio Dulon

¿Quién alguna vez no ha recibido una llamada para preguntar si estás o no satisfecho con un servicio o producto? Me animaría a decir que todos nosotros. Al mismo tiempo, me animaría a decir que casi todos alguna vez no hemos respondido a la encuesta, o lo hemos hecho de muy mala gana, o hemos brindado respuestas falsas para salir del paso. Este tipo de llamadas y otras acciones en las cuales preguntamos por la satisfacción del cliente sólo cuando nosotros queremos preguntar al cliente, son muy poco efectivas. ¿Qué tal si para variar dejamos que el cliente nos diga que siente o si está satisfecho o no, cuando a ese cliente le da la gana de verter su opinión y no así cuando a nosotros nos da la gana de preguntarle? Eso es un Programa de Voz del Cliente - VoiceoftheCustomer (VoC).

Un programa de voz del cliente es el pilar fundamental de una estrategia de mejora de la experiencia cliente. Una buena experiencia cliente se da cuando una empresa excede las expectativas de sus clientes, y eso sólo se puede lograr cuando la empresa conoce y toma acciones deliberadas para exceder las expectativas de sus clientes. Un programa exitoso captura, analiza, y reporta sobre todo tipo de retroalimentación del cliente - expectativas, gustos, disgustos asociados con la empresa, en tiempo real.  

Ciertamente el escuchar al cliente es muy importante; sin embargo, es aún más importante tomar acción sobre lo que hemos escuchado. La información que se obtiene de un Programa de voz del cliente es clave para realizar mejoras al mapa de viaje del cliente y por ende hacer de la experiencia de ese cliente con la empresa, algo memorable.

Un aspecto importante de un programa de voz del cliente es habilitar los canales necesarios para permitir al cliente hacer escuchar su voz en el momento que el cliente lo desee. La mejor retroalimentación es aquella que se da en el momento, es por eso que las encuestas de satisfacción del cliente son poco efectivas, pues son muy extemporáneas y forzadas al cliente.  Un primer paso para habilitar dichos canales es mapear el viaje del cliente, entender cuáles son los potenciales puntos de fricción en el viaje y poner a disposición del cliente los canales para expresarse.  Los mecanismos ya sean digitales o manuales para obtener la opinión del cliente el momento que el cliente la quiere brindar, sea esta opinión favorable o desfavorable, son la clave para entender al cliente y su punto de vista hacia nuestro producto o servicio.  La manera óptima de conseguir esa preciada información es capacitando al personal que tiene contacto directo con los clientes en maneras de observar y captar esa retroalimentación.

La retroalimentación que obtenemos de nuestros clientes debe ser estructurada y no estructurada. La estructurada se da precisamente vía encuestas: satisfacción del cliente, NPS, CustomerEffort Score, y otros. Dicha información por sí sola no es tan valiosa. Pero, si combinas esa información con la retroalimentación no estructurada que se da a través de entrevistas a los clientes, es ahí donde logramos obtener información valiosísima para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Los pasos para implementar un programa de voz del cliente de manera efectiva son: escuchar, interpretar, actuar y monitorear la información del cliente.  Las empresas de hoy en día no pueden darse el lujo de no escuchar y responder a sus clientes.  El estructurar un programa de voz del cliente es la manera más adecuada y efectiva de hacerlo.