Rolando Morales Anaya
Economista
jueves , 30 de junio de 2022 - 04:03

Calidad y calidez en la atención al público

El funcionamiento actual de los servicios de atención al público tiene un componente antidemocrático importante, pues, con frecuencia, se logra tener éxito en un trámite sólo si se conoce al jefe de la repartición, a una autoridad superior o si media algún pago por debajo de la mesa. La gente que no tiene esas capacidades, básicamente, la población obrera, campesina y de clase media, se queda postergada y a la merced del arbitrario proceder de los funcionarios, sin contar a los excluidos por el color de su piel, su vestimenta o su forma de hablar. Estos tienen que perder muchas horas de trabajo y esperar días, semanas o meses para terminar un trámite.

Los servicios de atención a la salud públicos y privados son los que más quejas reciben de la población. Con frecuencia, la atención de médicos, enfermeras y personal administrativo es displicente, descortés e ineficiente. Los seguros podrían establecer sistemas informáticos ágiles de reserva de consultaciones, pero no lo hacen, obligando a los enfermos a buscar “fichas” de atención desde tempranas horas de la mañana.

El sector privado sufre de falencias similares a las del sector público, especialmente, las administradoras de los fondos de pensiones (AFP), los servicios de atención a la salud y los bancos, incluyendo al banco Unión que es privado con participación estatal. Hacer una consulta o trámite en las AFP toma varias horas, incluso varios días; unas pocas personas atienden al público mientras los otros empleados parecen tener poca carga de trabajo. Para algunos trámites, por ejemplo, el cobro de las jubilaciones, el Banco Unión exige la presentación de dos fotocopias del carné de identidad, 5 firmas y 5 huellas digitales, siendo un misterio el destino de tanto papel y su utilidad.

En la ausencia de un sistema integrado de información, se tiene que ir a varias instituciones para lo mismo. En algunos casos, hay instituciones públicas que abiertamente niegan la validez de los documentos emanados por sus pares.

La calidad y validez en la atención al público depende del nivel educativo del personal, de su capacitación y de la forma en que están organizados los servicios.

En el sector público y, también en el privado, a la mayor parte de los empleados, salvo a los del nivel jerárquico, se les exige tener licenciatura lo que facilita su capacitación. Las personas con mayores niveles educativos pueden organizar mejor su trabajo o sus tareas cotidianas que los que tienen bajos niveles educativos, pero no siempre tienden a tener actitudes amables, o por lo menos, corteses con el público ni tampoco manifiestan preocupación por sus rendimientos laborales. Luego, la capacitación a la cual deberían estar sujetos, además de incluir la enseñanza de las tareas que se les asigna, debe contener un módulo sobre las ventajas de la amabilidad y cortesía y un módulo de motivación por tener buenos rendimientos en el trabajo.

Por otra parte, se requiere un diseño adecuado de los servicios, pues, con alguna frecuencia es posible observar algunas ventanillas de atención al público sobrecargadas de trabajo mientras en otras, los funcionarios descansan.

Paralelamente, es necesario eliminar los protocolos y procedimientos innecesariamente largos como la exigencia de estampar la firma varias veces, llevar copias del carné de identidad y llenar varios formularios.

Con el progreso de la informática se podría montar un sistema integrado de información que evite al público realizar el mismo trámite en diferentes instancias.

El mejoramiento de la organización de los servicios se enfrenta, muchas veces, a la poca formación de sus responsables que son de “libre designación” y a quienes no se les exige estudios universitarios, contrariamente a lo que ocurre con los empleados.

Las siguientes acciones podrían ayudar a superar, por lo menos parcialmente, estos problemas: 1) Al igual que a los empleados subalternos, se debería exigir a los responsables de un servicio de atención al público tener nivel de licenciatura, 2) Se deben digitalizar los trámites hasta donde sea posible, evitando el uso excesivo e inútil de formularios, fotocopias y otros papeles, 3) Se debería crear una agencia de monitoreo de los servicios destinada a apoyar proyectos de reingeniería institucional de todas las entidades de atención al público, a coadyuvar a la formación del personal poniendo énfasis en la productividad, calidad y calidez de los servicios y hacer controles aleatorios de estos servicios.

Las personas
con mayores niveles educativos pueden organizar mejor su trabajo o sus tareas cotidianas que los que tienen bajos niveles educativos.
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